|
|
|
|
|
|
|
|
23.08.2018
Наиль, каков ваш бизнес сегодня?
У нас специализированная кроссфит-студия, мы 4 года на рынке. Основное отличие в том, что мы продвигаем закрытые фитнес-системы, которые для клиентов являются черным ящиком. Клиент покупает не доступ в клуб, а конечный результат. Мы стараемся каждого посетителя максимально отгородить от сути внутреннего процесса. Гость приходит, отключает голову на один час, с ним работает тренер.
Клиент достигает результата, но не понимает как, и ему не нужно копаться в диетологии, медицине, физиологии.
Наша аудитория — это занятые люди, предприниматели, у которых очень мало времени, чтобы подробно разбираться в фитнесе, но есть потребность держать себя в тонусе. Поэтому у нас концепция не фитнес-клуба, а фитнес-студии.
Помимо кроссфит у нас также есть Les Mills, новозеландская система с множеством направлений. Мы преподаем пока только одно — боди памп. Это не тот боди памп, который привыкли видеть в фитнес-клубах. Там обычно тренер сам придумывает эту программу и ведет. А вообще боди памп — это сертифицированная вещь, которая разрабатывается врачами, спортсменами и даже музыкантами. В течение часа играет десять треков и каждый из них задает определенную нагрузку и интенсивность работы. Эти программы направлены на фигуру, больше для девушек подходят. В час в группе занимается не более 10 человек, у нас лимит. С группой всегда есть тренер.
Всего 2% посетителей фитнес-клубов добиваются результата.
Отдельное направление — индивидуальные тренировки. Мы против того, чтобы клиент сам по себе ходил. Статистика печальная — всего 2% посетителей фитнес-клубов добиваются результата. 1% из них — это увлеченные фанатики, которые сами во всем смогли разобраться, еще 1% — это те, кто пришел на индивидуальные занятия к хорошим тренерам.
Пока у нас одна студия в Уфе, в планах открытие сети, в команде работает 10 человек.
Какие сервисы используете в работе и для каких целей?
Мы в компании пропагандируем горизонтальный подход в управлении. У нас нет должностей, нет начальников и подчиненных. Отталкиваясь от этого, выстраиваем автоматизацию. У нас выписаны все атомарные неделимые функции компании, они делегированы в роли. Каждый может взять на себя какие-то роли. Допустим, тренер может быть и маркетологом. Роли гибко перераспределяются. Мы пытаемся дать людям выбор в том, чем заниматься. Если где-то не понимают, стараемся научить. Такая система. И в основе лежит просто человеческое отношение.
Чтобы корпоративные коммуникации при таком подходе не ломались, мы используем корпоративный чат Slack . Раньше все коммуникации строили на почте, но отказались от неё. Уже год на Slack. Там есть несколько чатов, лента компании, куда пишется все, что происходит в студии. В базу знаний сохраняются, к примеру, удачные варианты ответа на вопросы клиентов. Этот сервис заменил весь бумажный документооборот в компании.
У нас даже служба клининга чек-лист заполняет после уборки и отправляет его в Slack.
Искоренили и прочие диалоги. Раньше только во ВКонтакте создавали чаты. В любой соцсети вместе с рабочими чатами есть и личные переписки. А нужно, чтобы работа и вся атмосфера компании были в отдельном месте.
Для постановки задач используем таск менеджер Asana . Часто бывает, что один сотрудник подходит к другому и говорит, что нужно сделать. Второй кивает, и на этом все. Дела затянули, забыл. В наше время объем информации большой, многое забывается. В таск менеджере каждый может поставить задачу, в том числе себе, или вести свой проект внутренний. Есть общие проекты, которые всем прозрачны.
Для аналитики используем Яндекс.Метрику , LPTracker , скорее всего введем Roistat . Есть своя CRM система, к ней подключим все соцсети и мессенджеры. Мы много заявок получаем через социальные сети.
И вообще я иду к экспертным системам, к чат-ботам. У нас есть уже чат-боты, но они пока не умеют отвечать клиентам. Я хочу сделать так, чтобы трафик с маркетинга лился в приложение на телефон, или из Telegram в чат-бот. Чтобы человек просто нажимал «у меня есть телеграм», и его связывали с чат-ботом. У клиентов порядка 20 стандартных вопросов, на каждый из них уже известно, как отвечать, и мы постоянно улучшаем эти ответы. Это можно зашить в экспертную систему, и бот будет отвечать.
Человек в итоге будет покупать без участия живого менеджера. Мы к этому идём.
Для финансов используем ПланФакт . Он подключается напрямую к банку и разносит по статьям расходы, строит управленческую отчетность, прибыли, убытки, движения денежных средств и так далее.
Для учетных функций используем 1С: Фитнес клуб . Все базовые статистические показатели фитнес-студии собираются в 1С, чтобы мы могли их видеть. Это посещения, эффективность сотрудников, конверсии тренеров, со стартовых персональных занятий в покупки, с пробных групповых тренировок в покупки. К одному тренеру можно сто клиентов на пробное занятие направить, и у него купит десять человек абонемент. Вроде бы он молодец. А сейчас можно посмотреть, что к другому всего десять человек отправили, и у него все купили. Благодаря аналитике эффективность каждого сотрудника прозрачна. У нас зарплата тренера зависит от количества людей в группе.
Без 1С это чуть ли не на коленке все считали.
Сейчас удобно. Люди записываются на занятие через мобильное приложение Mobifitness , затем приходят в зал, тренер на своем приложении отмечает прибытие людей. Информация о прибывших автоматически отправляется в модуль начисления зарплат в 1С: Фитнес клуб, и зарплаты быстро считаются. Не нужно показатели перепроверять.
При помощи 1С: Фитнес клуб собираем такие показатели, как загрузка зон клуба, понимаем, какие мощности простаивают, как оптимально сместить групповое занятие в расписании, чтобы максимально использовать клуб. Процессы упростились, человеческие ресурсы можно направить на решение более важных задач.
Теперь на ресепшн тихо. И я планирую его убрать совсем.
Мобильное приложение Mobifitness интегрировали с 1С: Фитнес клуб. С его помощью мы здорово разгрузили ресепшн. У нас много групповых занятий, клиенты должны записываться. Раньше принимали сотни звонков в день. Когда внедрили Mobifitness, заставили клиентов самообслуживаться. Сказали, что отныне запись по телефону не ведем, вот приложение. Объяснили, показали. Все клиенты теперь сами записываются, отписываются, следят за расписанием. Там базовые функции очень удобные, проблем нет. Теперь на ресепшн тихо. И я планирую его убрать совсем.
Чтобы обслуживать один ресепшн, нужны минимум три администратора. Как правило, это девушки-студентки, у которых все непредсказуемо. Они каждый месяц могут меняться. Фонд оплаты труда на троих получается солидный. И нужен еще кто-то, кто будет их контролировать. Это неэффективно.
В планах сделать сеть фитнес-студий, в которых будут работать только тренеры и служба клининга. Больше никаких отделов продаж, руководителей и администраторов. Сейчас можно поставить турникет, браслеты и настолько все удобно сделать, что любой человек зашёл с улицы в студию и все понял. Если возникли какие-то нестандартные вопросы, можно кнопку нажать, и тебя по Skype соединят с менеджером в офисе.
У нас есть отдельный офис, в котором сейчас часть команды. В будущем здесь будет весь штат. Несколько менеджеров, маркетологи, аналитики, которые будут работать на расстоянии вытянутой руки. Выглядит это примерно как ИТ-стартап, а все студии будут автономны. Наша задача — убрать неэффективные, архаичные элементы студии. Такая бизнес-модель намного эффективнее. Сокращаются затраты на зарплатный фонд.
Мы с одного квадрата намного больше зарабатываем и меньше несем издержек, чем среднестатистический фитнес-клуб.
Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?
Я сам в прошлом ИТ-специалист, поэтому серьезно к этому подхожу. Мы изучили весь рынок. Мой вывод: идеальных CRM нет.
Мы использовали Битрикс24 года два назад, там было все очень сыро. Думаю, что сейчас лучше. Дальше был Bpm’online sales . Показалось, слишком дорого. Плюс там сделки представлены не в виде таблиц, а в виде карточек. Когда сделок десять в месяц, такая система подходит. Для оптовиков она актуальна. А когда сделки нужно сотнями заключать, то неудобно. Ты просто очень много времени тратишь на перелистывание.
Самые удобные системы для нас — те, в которых есть просто таблица, и основные действия можно делать, не погружаясь внутрь карточки. В LPTracker попытались что-то такое сделать, но у них много ошибок. Еще была amoCRM . Это среднее между компактностью и удобством. Плюс у нее в том, что удобно подключается телефония и всякие системы аналитики. Для нашей ниши это пока самое оптимальное. Но можно дальше искать.
Какие ещё сервисы интегрировали между собой?
Интегрировали 1С: Фитнес клуб и Mobifitness. Также CRM систему и систему аналитики и маркетинга Roistat. Сайт и мессенджеры. Телефонию в СRM-систему интегрировали. Таск менеджер Asana со Slack интегри-рованы.
Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?
Сложно сказать. Все продукты совершенствуются. Для разных ниш свое. Но к телефонии Битрикс24 я не притронусь больше. Возможно, они поменяли сейчас оператора. У телефонии LPTreker тоже проблема. Они номера продают, вы покупаете, а вам по нему звонят и спрашивают кирпичи. Они не гарантируют чистоту номера, и по нему заходит нецелевой трафик.
Но к телефонии Битрикс24 я не притронусь больше.
Что касается тех, к которым я привык. В работе я для себя определил такую связку: 1С: Фитнес клуб — Mobifitness — amoCRM — Roistat — ПланФакт — Slack — Asana.
Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?
У нас корпоративный Google G Suite . И там хранилище на 1 терабайт. Поэтому мы проблем не испытываем. Пользуемся бесплатно. У нас небольшая фитнес-студия, 200 квадратных метров, 10 человек в команде, миллиона файлов нет. Хотя медиафайлы создаём постоянно, видео/фото. Пока не было такого, чтобы что-то забилось.
Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?
Немного. Я, менеджер, дизайнер, маркетолог, главный тренер. Вот мы обмениваемся файлами. Те, кто ведет тренировки, в облака не лезут.
Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?
Раньше был сервер свой. 1С: Фитнес клуб на нем работал, сейчас перешли на облачную версию и избавились от многих проблем. Я в 1С из браузера захожу, сотрудники через установленную программу.
Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?
Наша большая цель: чтобы в каждом районе Уфы стояла наша фитнес-студия. Она должна быть максимально автоматизирована, и в ней должны работать только тренеры.
Для этого нужно клиентов, прежде всего, автоматизировать, приучать их к новшествам. Надо целевую аудиторию брать с айфонами, которые умеют пользоваться телеграм и так далее. Такие люди уже готовы к автоматизированным организациям.
Мы также хотим в ИТ-проект войти. Сделать некое приложение по фитнесу и максимально интегрироваться в жизнь человека. Не так, как это делают приложения-тренеры, обучалки по отжиманию, подтягиванию. Сейчас все, что есть в App Store и Google Play — статьи, взятые из интернета и в другом визуальном виде преподнесенные. Но в них нет аналитики: что это за человек, как он живет.
Столько фитнес-клубов вокруг, а на улицу посмотришь и не видишь толпы подтянутых людей.
Мы видим миссию в другом. Сейчас идешь по улице, навстречу десять человек, все они так или иначе физически не здоровы, это факт. Далеко не у каждого правильная осанка, здоровый вид, голова не болит по утрам и так далее. Я всегда недоумеваю: столько фитнес-клубов вокруг, а на улицу посмотришь и не видишь толпы подтянутых людей. Поэтому задача такая: внедриться в жизнь человека, сделать это максимально ненавязчиво, но чтобы человек понимал, что за его здоровьем идет постоянная «слежка». Пока это звучит фантастично.
Я изучаю западный рынок, еще не встретил похожего решения, но это обязательно придёт. Мне очень хочется дожить до того времени, когда можно будет внедрить чип в кровоток человека. Вы съедаете пасту, к примеру, и сразу знаете, сколько белков, жиров, углеводов в организме и каких витаминов, сколько калорий. В идеале человеку эти данные даже не показывать, а уже говорить, что сейчас нужно съесть огурец. Я думаю, через 10-15 лет это будет.
Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?
Я могу дать советы своей нише и смежным, таким как танцевальные студии, йога-центры. Если стартап небольшой и не обладает крупными инвестициями, то советую идти по моему пути. Смело брать все те же инструменты. Потому что часть из них бесплатная, часть — очень дешевая, иногда смешных денег стоит.
Если проект серьезный, взвешенный, с мощной финансовой моделью, бизнес-планом, есть инвестиции, то советую не экономить на софте, брать самый лучший софт западного рынка. Потому что у них есть огромный опыт, и он измеряется не 1-2 годами. У них аналитика вся очень четко построена. И это экономит много времени и уберегает от управленческих ошибок. Цифры не врут, их важно уметь видеть. И все эти сервисы обязательно окупятся.
Советую не экономить на софте.